A propos de vos droits

En principe, vous avez droit à une indemnisation selon le Règlement (CE) 261/2004 si :
- à cause d'un retard, d'une annulation ou d'une surréservation de votre vol, vous êtes arrivé(e) à votre destination finale avec un retard égal ou supérieur à 3 heures (dans le cas d'une annulation, le retard à l'arrivée doit être d'au moins 2 heures)
- et votre vol était au départ d'un aéroport de l'UE, ou au départ d'un aéroport hors UE à destination d'un aéroport de l'UE et effectué par une compagnie aérienne dont le siège social se trouve en Europe.

En outre, chaque retard ou annulation doit être évaluée individuellement afin de déterminer si la compagnie aérienne peut être tenue responsable, ou s'il s'agit d'un cas de force majeure.


La législation a institué un certain nombre de "circonstances extraordinaires". Si, le retard ou l’annulation relèvent de telles circonstances, celles-ci peuvent s’apparenter à un cas de force majeure. Dans ce cas, la compagnie n’a pas d'obligation légale d'indemniser les passagers. Selon l'avocat externe et indépendant de notre société, une éruption volcanique est un exemple de circonstance extraordinaire.


Le montant de l’indemnisation dépend de la distance de votre vol ainsi que de la durée du retard. Vous pouvez prétendre à :
- 250 € si la distance est inférieure à 1500 km
- 400 € si la distance est comprise entre 1500 et 3500 km ou s'il s'agit d'un vol intracommunautaire de plus de 3500 km
- 600 € si la distance est supérieure à 3500 km au départ ou à destination d’un aéroport situé hors de l’Union Européenne (ce montant peut être réduit à 300 € si la durée du retard est comprise entre 3 et 4 heures)


Oui, le montant de l'indemnisation est toujours par passager. Ce montant ne dépend pas du prix auquel vous avez payé votre billet car cette somme est censée vous indemniser pour le temps perdu. Tout passager de plus de 2 ans qui voyageait sur ce vol a en principe droit à une indemnisation. S'il s'agit d'une réclamation pour plusieurs passagers, nous indiquerons le montant total de l'indemnisation.


C'est une information souvent difficile à vérifier pour les passagers. C'est le retard à l’arrivée qui importe et qui détermine si le vol est sujet à une indemnisation aux termes de la réglementation. Si ce retard est de 3 heures ou plus, les passagers peuvent en principe prétendre à une indemnisation. Si vous avez un doute quant à la durée du retard de votre vol, n’hésitez pas à soumettre votre réclamation. L'équipe des réclamations vérifiera la durée du retard et si vous avez ainsi droit à une indemnisation.


Si votre vol a été retardé de moins de 3 heures à l'arrivée, vous n'avez, selon la législation en vigueur, pas le droit à une indemnisation. (Dans le cas où le vol est annulé, le retard doit être d'au moins 2 heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue.) Il est toutefois possible que vous ayez droit à un repas, des moyens de communication et éventuellement une chambre d'hôtel selon la durée du retard, qui doit être de plus de 2 heures.


Vous avez en principe droit à une indemnisation si le retard à l'arrivée à votre destination finale est d’au moins 3 heures. Comme il peut y avoir plusieurs cas de figure, lorsque nous recevons votre réclamation, nous vérifions avec l'aide d'un avocat indépendant et externe à notre société si vous pouvez prétendre à une indemnisation.


Dans l’éventualité d’une annulation, la compagnie est tenue de vous offrir une place sur un prochain vol, ou bien de vous rembourser votre billet. En plus de cela, vous pouvez éventuellement prétendre à une indemnisation suivant le motif de l’annulation. Si la compagnie vous a offert une place sur un prochain vol, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation que dans le cas où le vol remplaçant est arrivé à destination avec un retard de deux heures ou plus par rapport à votre heure d'arrivée initialement prévue.


Oui, vous pouvez bien entendu prétendre à une indemnisation dans ce cas. La compagnie aérienne est toujours responsable du retard occasionné, même si les billets n’ont pas été directement achetés auprès d’elle.


Dans l’éventualité d’un long retard, la compagnie aérienne est tenue de fournir à ses passagers une assistance qui se traduit par des rafraîchissements, une collation et/ou un hébergement (le transfert jusqu’à l’hébergement étant bien entendu à la charge de la compagnie) ainsi que des moyens de communication. Toutes ces prestations sont évidemment obligatoires et ne sont pas à prendre en compte si vous souhaitez déposer une plainte qui, elle, est relative au nombre d’heures perdues du fait du retard de votre vol. Par conséquent, si vous avez reçu des tickets-repas de la part de la compagnie pour acheter à boire et à manger à l’aéroport, cela ne signifie en aucune manière que vous ne pouvez plus prétendre à une indemnisation. Cependant, si la compagnie aérienne vous a offert des bons d'achat à faire valoir sur une réservation future et que vous les acceptez, dans la plupart des cas vous risquez de perdre votre droit à une indemnisation.


Les compagnies aériennes doivent en principe vous rembourser les frais supplémentaires survenus pendant le retard (par exemple les repas, boissons, ou nuitées d'hôtel). Gardez à l’esprit qu'il est généralement nécessaire de fournir des reçus. Si vous avez effectué de telles dépenses, nous pouvons également demander leur remboursement lors de nos échanges avec la compagnie aérienne. Cependant, si vous avez raté une partie de vos vacances à cause du retard de votre vol, la compagnie aérienne n'est pas tenue de vous dédommager pour cela. Vous devrez donc déposer une demande auprès de votre organisme d’assurance voyage.


Le retard de livraison de bagages ou leur perte n'est pas un incident soumis à la Règlementation. Si vous êtes face à cette situation, nous vous invitons à prendre contact directement avec la compagnie aérienne ou bien avec votre assurance.


Comment déposer votre réclamation (je suis un nouveau client de Tix.fr Claim Service)

Vous pouvez déposer votre réclamation Tix.fr Claim Service en cliquant sur le lien suivant : https://claimservice.tix.fr/deposer-une-reclamation. Saisissez les données de vol requises par notre simulateur puis cliquez sur « Vérifiez votre vol ». Vous saurez en quelques instants si vous pouvez prétendre à une indemnisation. Cette vérification est totalement gratuite et n'engage à rien. Si vous souhaitez continuer, vous pourrez effectuer les étapes suivantes dans lesquelles plus d'informations vous seront demandées. Une fois que vous aurez complété toutes les étapes, vous serez officiellement enregistré auprès du service de réclamations.


Lors du dépôt de votre réclamation, vous pouvez ajouter plusieurs personnes à la liste des passagers. Cependant, tous les plaignants doivent avoir voyagé avec la même et unique réservation. Si cela n’est pas le cas, il est nécessaire de déposer des réclamations séparées pour chaque réservation différente. La correspondance avec la compagnie aérienne se fera également séparément.


Les enfants de moins de 2 ans ne peuvent pas prétendre à une quelconque compensation dans la mesure où ils bénéficient en règle générale de tarifs préférentiels ou bien partagent un siège avec l’un de leurs parents. Si vos enfants n’avaient pas encore 2 ans révolus le jour du vol, il n’est donc pas nécessaire de les ajouter à la liste des passagers.


Il est préférable de conserver les justificatifs et autres documents lorsque vous partez en voyage car ils pourraient vous être demandés ultérieurement. Vous pouvez retrouver tous les documents de voyages numériques dans votre compte ‘Mijn Tix.fr’. Si la compagnie aérienne vous a fourni des documents en papier (tels que la carte d'embarquement ou l'attestation de retard) dont vous ne disposez plus, une confirmation de votre réservation est généralement suffisante.


Vous pouvez en effet déposer une réclamation pour plusieurs vols mais il est nécessaire d'effectuer une demande distincte par vol concerné. Inclure plusieurs vols dans la même plainte est uniquement possible s’ils sont directement liés par correspondance. Les vols opérés à des dates différentes avec un itinéraire différent ne peuvent pas être traités ensemble, étant donné que la compagnie aérienne les examinera également séparément.


Il vous est toujours possible de passer par Tix.fr Claim Service. Les compagnies aériennes rejettent généralement la réclamation initiale en arguant de « circonstances extraordinaires ». Selon les cas, nous enverrons de nouveau une première lettre à la compagnie aérienne ou nous pourrions décider de sauter certaines étapes du processus suivant la situation ainsi que la réponse initiale de la compagnie.


Selon la Réglementation européenne, les réclamations peuvent être déposées jusqu'à 2 ans après la date du vol concerné. Dans certains cas, ce délai peut être étendu jusqu'à 6 ans comme c'est le cas pour les compagnies aériennes anglaises. Nous savons de façon précise de quel délai nous disposons. Passé ce délai, votre demande d'indemnisation deviendra caduque aux termes de la législation. Pour avoir suffisamment de temps pour la mise en oeuvre des étapes nécessaires à l'obtention d'une indemnisation, nous devrons donc refuser certaines demandes dont le délai expirera prochainement.


Les étapes possibles à prendre pour une demande d'indemnisation consistent en l'envoi de différentes lettres à la compagnie aérienne et éventuellement une procédure judiciaire. La phase juridique, effectuée par un avocat externe et indépendant de notre société, comprend une procédure amiable et une procédure judiciaire. Dans le cas où ces étapes doivent être entreprises, aucuns frais supplémentaires ne vous sera facturé. Vous avez la possibilité de consulter la progression de votre dossier à travers la chronologie. La majorité de ces étapes seront prises en charge par le service des réclamations et/ou l'avocat externe et indépendant de notre société, mais dans certains cas, l'assistance du client sera requise.


Une fois que vous avez déposé votre réclamation sur Tix.fr Claim Service, nous vous contacterons sous 3 jours ouvrés afin de vous confirmer la validité de votre plainte. Le processus de réclamation peut ensuite commencer. Nous vous indiquerons la progression de votre dossier sur votre compte en ligne, grâce à votre chronologie, et par email. La durée du processus peut prendre en général au moins quelques semaines mais dans certains cas le délai peut atteindre six mois, voir plus d'un an, étant donné qu'il est par exemple possible d'entreprendre d'éventuelles mesures judiciaires (qui seront effectuées par un avocat externe et indépendant de notre société).


Dans certains cas, il s’avère nécessaire de commencer une phase judiciaire ou même d'intenter une action en justice. Cette démarche sera seulement initiée si la validité de la réclamation est confirmée à 100% par un avocat externe et indépendant de notre société. C'est également un avocat externe et indépendant de notre société qui effectuera ces démarches. De plus, la décision de commencer ou non la procédure judiciaire dépendra du pays où la compagnie aérienne est basée. Cette procédure n'engendra pas de frais supplémentaires pour vous.


La compagnie aérienne effectuera généralement le versement sur le compte de Green Claim B.V.. Nous vous demanderons par la suite de nous fournir un RIB afin que nous puissions vous transférer la somme de l'indesmnisation après déduction des frais de gestion de Tix.fr Claim Service. Dans certains cas, la compagnie aérienne verse l'indemnisation directement sur votre compte. A ce moment-là, une facture vous sera adressée pour la commission.


Si vous vous inscrivez à Tix.fr Claim Service et déposez une réclamation, vous ne serez facturé(e) que si votre réclamation aboutit à un résultat positif. En cas de réussite, 25% du montant total vous sera facturé. Ce montant inclut la TVA.


Lors du dépôt de votre réclamation, vous créez un compte. Depuis ce compte personnel, vous pouvez facilement gérer vos dossiers et détails de vol, vérifier la progression de votre réclamation sur la chronologie et contacter notre équipe si vous avez besoin d'assistance. Nous nous occupons des réclamations en suivant le principe « Pas de rémunération sans résultat ». Cela signifie que si l'indemnisation ne vous est pas versée, vous ne serez pas facturé.


En vertu des droits des consommateurs (droit de rétraction, art. L. 121-21-8), vous pouvez annuler votre réclamation dans les 14 jours suivant son dépôt auprès de nos services. Si vous décidez de retirer votre réclamation dans ce délai de 14 jours, vous pourrez l'annuler sans frais. Si vous décidez de poursuivre votre réclamation d'ici la fin de ce délai, nous commencerons à traiter votre réclamation immédiatement. Dans l'éventualité où vous décideriez d'annuler votre réclamation à tout autre moment de la procédure et si votre réclamation est valide de base, conformément à nos Conditions générales, une commission pour l'annulation vous sera facturée. Si vous avez des questions concernant le délai de réflexion, vous pouvez nous écrire à info@claimservice.tix.fr.


A propos du processus de réclamation (je suis déjà client du Tix.fr Claim Service)

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié » en-dessous de « Ma réclamation ». Après avoir renseigné l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes inscrit(e), un nouveau mot de passe vous sera envoyé.


Vous pouvez toujours envoyer ces éléments par e-mail en pièces jointes à info@claimservice.tix.fr. Ces documents seront automatiquement ajoutés à votre dossier si vous les envoyez depuis l’adresse e-mail avec laquelle vous avez créé votre compte.


L’unique adresse e-mail avec laquelle vous pouvez vous connecter est celle que vous avez utilisée pour créer votre compte. Si votre adresse e-mail n’est pas reconnue, assurez-vous d'avoir saisi la bonne. Vérifiez par exemple si un espace ne s’est pas glissé par mégarde à la fin ou au début de votre adresse e-mail.
De plus, quand vous contactez notre équipe par email, il est important de le faire en utilisant l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes inscrit(e), sinon votre message ne sera pas lié à votre compte de réclamation. Si vous souhaitez changer l’adresse e-mail associée à votre compte, veuillez contacter notre équipe.
Si le site vous indique que l’adresse e-mail et le mot de passe saisis ne correspondent pas, nous vous prions dans ce cas de vérifier ce dernier.


Bien entendu. Veuillez cependant notifier notre équipe à l’avance afin de prendre en compte le délai dans la planification du processus de votre réclamation. Après réception, les documents serons scannés et ajoutés à votre dossier en ligne. L'adresse postale de Tix.fr Claim Service est la suivante:

Vol-Retardé.fr
A l'attention de Tix.fr Claim Service
Boîte postale 3650
1001 AL Amsterdam
Pays Bas


Pour vous connecter au compte lié à votre réclamation, où se trouvent votre dossier et chronologie, nous vous invitons à cliquer sur le lien suivant : https://claimservice.tix.fr/ma-reclamation. Vous devez ensuite utiliser les identifiants de connexion paramétrés lors du dépôt de votre réclamation ; ceux-ci vous ont également été transmis par email.


Tix.fr Claim Service procède sous forme écrite et pourra par conséquent vous répondre de cette manière sur votre compte en ligne ou par e-mail. Cela nous permet de nous assurer que votre dossier est constitué de manière consciencieuse et cohérente ainsi que de retrouver toute information nécessaire dans votre dossier à n’importe quel moment de la procédure. Si vous souhaitez tout de même avoir une assistance téléphonique, vous pouvez l'obtenir à travers le support client régulier de Tix.fr. Ce service client ne peut toutefois répondre qu'à des questions basiques liées à votre réclamation. Pour d'autres questions plus spécifiques, vous pouvez nous contacter par e-mail ou par message de support. Nous répondrons à vos questions, envoyées par e-mail (info@claimservice.tix.fr) ou à travers votre compte, sous 5 jours ouvrés au maximum, le délai étant en général beaucoup plus court.


Pour pouvoir correspondre avec un tiers, les compagnies aériennes exigent souvent la présentation d'une procuration. Il s'agit d'un formulaire dans lequel vous déclarez autoriser Tix.fr Claim Service Vol-Retardé.fr (nom commercial de Yource B.V.) à agir en votre nom. Nous demandons à tous nos clients de signer ce formulaire. Pour les mineurs, l'un des parents doit remplir le formulaire et signer à leur place.


Dans certains cas, la compagnie aérienne contactera directement le passager pour un paiement. Nous vous invitons à consulter notre équipe au préalable, ne serait-ce que pour vérifier que le montant qui vous est proposé est correct au vu du préjudice subi. En fournissant vos coordonnées bancaires à la compagnie aérienne, vous pourriez en outre lui signifier que vous acceptez l’offre. Nous vous rappelons également qu’il est risqué de fournir vos coordonnées bancaires à une tierce personne. Des escrocs pourraient se faire passer pour des membres d’une compagnie aérienne et ainsi abuser de votre confiance afin d’obtenir des informations sensibles. Par ailleurs, nous vous recommandons vivement de ne jamais communiquer le cryptogramme de sécurité au dos de votre carte bancaire.


Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question dans cette rubrique, vous pouvez nous contacter grâce à votre compte personnel (en utilisant la rubrique « Assistance » ou « FAQ ») Nous répondrons à votre question le plus rapidement possible. Si vous n’avez pas (encore) de compte personnel, merci de nous poser votre question par email à info@claimservice.tix.fr.


Dans certains cas, nous avons besoin d’une copie de votre passeport ou de votre carte d’identité pour deux raisons. Premièrement, la compagnie doit être en mesure de pouvoir vérifier si les informations correspondent avec les détails de la réservation afin de déterminer qui étaient les passagers à bord du vol concerné. Deuxièmement, la compagnie peut vouloir vérifier si nous avons été mandatés par la bonne personne en comparant la procuration signée avec le passeport.

Une copie du passeport n’est à fournir que si vraiment nécessaire. Il va sans dire que nous traiterons les documents que vous nous faites parvenir avec le plus grand soin. Cependant, afin d’éviter tout risque de vol d’identité, vous pouvez écrire « copie » sur le document que vous nous faites parvenir. Vous pouvez également faire figurer la date ainsi que le nom de la compagnie à laquelle ce document est destiné. Enfin vous pouvez rayer votre numéro de passeport.


A propos de Tix.fr Claim Service

Vol-Retardé.fr est la société que Tix.fr Claim Service emploie. Nous, Vol-Retardé.fr, sommes basés à Amsterdam, aux Pays-Bas, et sommes spécialisés dans la réclamation d'indemnisations pour les passagers ayant subi le retard ou l'annulation de leur vol ou un refus d'embarquement. Tix.fr Claim Service est l'un des noms commerciaux de Yource B.V. Les documents officiels indiquent donc le nom de Yource B.V. et la correspondance avec les compagnies aériennes se fera en utilisant ce nom.


Votre vol a-t-il été longuement retardé, annulé ou surbooké ? L’équipe de Tix.fr Claim Service (dirigée par Vol-Retardé.fr) peut rapidement vous dire si vous avez droit à une indemnisation financière en vertu de la Règlementation européenne, qui peut atteindre 600 € par personne. Si votre vol donne droit à une indemnisation, l’équipe des réclamations vous aidera à recueillir et évaluer les preuves, rédigera pour vous les lettres adressées à la compagnie aérienne ainsi qu’aux services d’inspection concernés. Au besoin, une assistance juridique, effectuée par un avocat externe et indépendante de notre société, vous sera offerte.


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